Live chat dulunya hanya sebatas dipakai untuk bersenang – senang sekarang telah menjadi tools penting di dunia bisnis yang tumbuh secara cepat seperti Livechat (WSE:LVC). Artinya semua orang hanya menggunakan fitur dari live chat hanya untuk kepentingan privasi mereka sendiri seperti sharing aktivitas, teleponan, chatting dengan teman dan lain – lain. Namun belakangan ini, banyak hal yang telah berubah. Sekarang para konsumen memaksa perusahaan untuk beradaptasi dan mengubah bisnis mereka secara digital untuk memenuhi harapan mereka yang terus meningkat.
Ada beberapa cara untuk melakukan ini, tetapi cara termudah adalah dengan hanya mendengarkan apa yang diinginkan para pelanggan. Dan yang mereka inginkan adalah live chat. Menurut survey lebih dari 30% pelanggan mengharapkan obrolan langsung di situs web. Jadi tidak heran apabila perusahaan besar seperti steam juga masuk kita industri chat dengan steam chat.
Untuk pelanggan yang mengunjungi situs web di perangkat seluler, angka ini setinggi 62%. Karenanya, jika perusahaan tidak menawarkan obrolan langsung lewat situs web, maka pada dasarnya perusahaan tersebut mengabaikan pelangganya.
Berita baiknya adalah perusahaan yang menggunakan obrolan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melihat banyak manfaat, termasuk peningkatan penjualan, kepuasan, dan layanan. Berikut ini akan dibahas apa sajakah yang bisa dilakukan oleh live chat dalam mengembangkan bisnis.
Pelanggan lebih suka bertatap muka langsung daripada melalui media komunikasi lainnya
Meskipun sudah ada sejak tahun 1970-an, popularitas obrolan langsung semakin meningkat dan cepat. Faktanya live chat diperkirakan akan tumbuh sebanyak 87% dalam 12-18 bulan ke depan. Alasan peningkatan ini karena lebih dari setengah dari semua pelanggan lebih suka mengobrol dengan seseorang secara real-time dan online, dari pada menghubungi perusahaan untuk mendapatkan dukungan.
Jenis komunikasi instan ini telah mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka.J.D. Power menemukan bahwa live chat telah menjadi metode kontak digital terkemuka untuk pelanggan online, karena 42% pelanggan lebih menyukai live chat dibandingkan hanya 23% untuk email, dan 16% untuk media sosial atau forum. (sumber: https://www.superoffice.com/blog/live-chat-statistics/ )
Jika seorang pelanggan memiliki pertanyaan, mereka sekarang cenderung mengunjungi situs web yang dibuat oleh perusahaan yang bersangkutan dan mencoba untuk terlibat dengan anggota tim mereka melalui live chat.
Namun penelitian kami sendiri menemukan bahwa hanya 9% perusahaan yang menggunakan obrolan langsung di situs web mereka. Dengan memungkinkan pelanggan mereka berbicara dengan tim secara real time melalui live chat, pelanggan tidak hanya memenuhi permintaan mereka yang terus bertambah, tetapi pelanggan itu juga mendapatkan keunggulan kompetitif.
Manfaat lain menggunakan live chat adalah perusahaan dapat merespons beberapa pelanggan sekaligus. Untuk dukungan telepon dan email, mereka hanya dapat menanggapi satu pelanggan pada satu waktu, tetapi dengan obrolan langsung, mereka dapat menanggapi sebanyak 6 pelanggan sekaligus.
Perusahaan yang menggunakan obrolan langsung meningkatkan pendapatan
Sebuah studi Furst Person menemukan bahwa sebanyak 77% pelanggan tidak akan melakukan pembelian di situs web jika tidak ada opsi live chat. Ditambah lagi obrolan adalah cara yang bagus untuk membawa pengunjung kembali ke situs web perusahaan, karena Emarketer menemukan bahwa 63% pelanggan lebih mungkin untuk kembali ke situs web yang menawarkan obrolan langsung. Selain chat dengan pelanggan tools chat seperti Slack dapat digunakan untuk kolaborasi antar tim ( saat ini ada beberapa alternatif chat Slack seperti https://www.computerworld.com/article/3099654/7-slack-alternatives-for-team-chat-and-collaboration.html )
Penelitian yang sama menemukan bahwa live chat mengarah ke peningkatan 48% dalam pendapatan per jam obrolan dan peningkatan 40% dalam tingkat konversi. Jelas bahwa live chat memberikan hasil yang mengejutkan bagi berbagai macam perusahaan yang bergerak di bidang online. Perusahaan online yang kerap menggunakan livechat seperti e-commerce (tokopedia), pesan tiket online (tiket.com) dan perusahaan judi online (Luxury138).
Menerapkan live chat tidak bisa lebih mudah. Yang perlu mereka lakukan adalah menyalin dan menempelkan satu baris kode ke situs web mereka (developer web juga dapat melakukan hal ini), dan mereka dapat menjalankannya dalam hitungan menit.
Berikan dukungan pelanggan awam dengan obrolan langsung
Salah satu cara paling populer untuk menggunakan obrolan langsung adalah untuk dukungan pelanggan alias chat support .Manfaat utama adalah memungkinkan pelanggan dari perusahaan untuk mendapatkan respons instan terhadap pertanyaan yang mereka perlu dijawab.
Jadi, tidak mengherankan bahwa 79% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih suka obrolan langsung semata-mata karena kecepatan yang ditawarkannya dibandingkan dengan saluran lain. Namun kecepatan respons sangat penting.
Laporan Forrester’s Raising the Bar menemukan bahwa 1 dari 5 pelanggan bersedia berhenti menggunakan produk atau layanan untuk waktu respons yang lambat melalui obrolan online. Dengan menggunakan obrolan langsung, pelanggan Anda bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dalam dua menit.
Dalam penelitian kami terhadap 1.000 situs web, kami menemukan bahwa 21% dari semua permintaan live chat diabaikan. Ini tidak hanya memberikan pengalaman pelanggan yang buruk, tetapi juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Untuk perusahaan yang menggunakan live chat, yang harus dilakukan adalah memperlakukannya seperti panggilan telepon dan jangan pernah membiarkan obrolan tidak dijawab. Jika mereka tidak tersedia, berikan opsi bagi pelanggan yang memungkinkan mereka menghubungi perusahaan melalui email, jika mereka memulai obrolan (fitur standar di sebagian besar aplikasi obrolan).
Menggunakan live chat untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan
Berita baiknya adalah jika respon dari perusahaan sangat cepat,mereka baru saja meningkatkan kepuasan pelanggan disaat itu juga.
Badan Econsultancy menemukan bahwa 73% pelanggan puas dengan pengalaman live chat mereka, dibandingkan dengan hanya 61% pengguna email dan 44% pengguna telepon yang mengkhawatirkan.
Respons cepat berarti pelanggan yang bahagia dan berkurangnya beban dan rasa penasaran dari pelanggan. Dan alasan di balik ini sederhana yaitu pelanggan benci menunggu!
Faktanya, itu adalah salah satu alasan utama mengapa mereka berhenti berbisnis dengan sebuah perusahaan.jika mereka ingin meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, perlu sebuah respon yang cepat dengan menggunakan fitur live chat seperti di livechat Luxury138.
Sayangnya tidak semua perusahaan demikian.Waktu tunggu rata-rata, dalam hal berapa lama bagi perusahaan untuk mengetahui pesan live chat adalah 2 menit dan 40 detik. Ini hampir sama dengan waktu tunggu rata- rata dari telepon seluler.
Untuk membuat pelanggan senang, buat peringatan agar obrolan secara otomatis ditetapkan ke agen gratis jika tidak dijawab dalam waktu 30 detik. Perusahaan juga harus memasukan pesan di antar muka sebuah website seperti “Kami biasanya menanggapi obrolan dalam satu menit” sebelum obrolan dimulai, sehingga pelanggan tidak terus menunggu. untuk contoh respon livechat yang populer silahkan klik link di sini.
Waktu respons tercepat untuk obrolan selama studi kami adalah 7 Detik. Itulah layanan waktu nyata yang diharapkan pelanggan. Dan ketika perusahaan bisa memenuhi harapan mereka, mereka akan tetap menjadi pelanggan yang bahagia untuk waktu yang sangat lama.
Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah mengirim email tindak lanjut setelah obrolan berakhir yang mencakup kesimpulan dari sesi obrolan. Penelitian kami sendiri menemukan bahwa hanya 55% perusahaan yang benar-benar mengirim salinan sesi obrolan melalui email.
Cara lain untuk meningkatkan tingkat kepuasan adalah dengan meminta respon dari pelanggan dan waktu terbaik untuk melakukan ini adalah setelah obrolan berakhir. Ini dapat memungkinkan pelanggan untuk memberikan respon langsung berdasarkan pengalaman mereka.
Saat ini, 45% perusahaan yang menggunakan obrolan tidak meminta respon dan tidak tahu seberapa baik mereka melayani pelanggan mereka. Suara data pelanggan ini bisa sangat kuat. Respon positif berarti perusahaan melakukan hal yang benar, tetapi komentar pasif atau negatif apa pun yang perusahaan terima harus ditujukan untuk meningkatkan penanganan obrolan perusahaan dengan pelanggan.
Kesimpulan
Karena tingkat adopsi untuk perusahaan yang menggunakan live chat terus meningkat, hanya masalah waktu sebelum semua pesaing dari perusahaan menggunakannya.
Dengan memanfaatkan kekuatan obrolan langsung, mereka dapat keuntungan live chat seperti:
- Meningkatkan penjualan dan pendapatan
- Memberikan dukungan pelanggan yang lebih cepat
- Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik
Menimbang bahwa obrolan langsung adalah salah satu alat komunikasi yang harus diterapkan untuk memenuhi permintaan pelanggan, tidak ada alasan mengapa perusahaan tidak boleh menggunakannya untuk berbicara langsung dengan pelanggan mereka.