Baru-baru ini, alat baru yang dirancang untuk menyederhanakan interaksi antara manusia dan komputer telah mencapai pasar mereka adalah Chatbots dan Asisten Virtual. Chatbots dan asisten virtual adalah beberapa alat terbaru industri yang dirancang untuk menyederhanakan interaksi antara manusia dan komputer.
Sumber: https://www.expertsystem.com/chatbot/
Tanpa otomatisasi layanan pelanggan, semakin sulit untuk tetap kompetitif dan berkembang. Alat mana yang paling sesuai dengan harapan para klien? Disinilah kita akan membahas beberapa pilihan Chatbot Seperti Chatbots berbasis menu, atau workhorses dari layanan pelanggan, Obrolan berbasis NLP, atau asisten cerdas yang harus dilatih (banyak), СI chatbots, atau Happy Middle Ground. Dari pilihan diatas bisa dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam memilih chatbot.
Apa itu Chatbot Yang Sebenarnya?
Chatbot adalah perangkat lunak kecerdasan buatan (AI) yang dapat mensimulasikan percakapan (atau obrolan) dengan pengguna dalam bahasa alami melalui aplikasi pesan, situs web, aplikasi seluler, atau melalui telepon.
Mengapa chatbots penting? Chatbot sering digambarkan sebagai salah satu ekspresi interaksi yang paling maju dan menjanjikan antara manusia dan mesin. Namun, dari sudut pandang teknologi, chatbot hanya mewakili evolusi alami dari sistem penjawab pertanyaan yang memanfaatkan Natural Language Processing (NLP). Merumuskan tanggapan terhadap pertanyaan dalam bahasa alami adalah salah satu Contoh paling khas dari pemrosesan bahasa alami yang diterapkan dalam berbagai aplikasi penggunaan akhir perusahaan.
Aplikasi Chatbot merampingkan interaksi antara orang dan layanan, meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada saat yang sama, mereka menawarkan perusahaan peluang baru untuk meningkatkan proses keterlibatan pelanggan dan efisiensi operasional dengan mengurangi biaya khas layanan pelanggan.
Agar berhasil, solusi chatbot harus dapat melakukan kedua tugas ini secara efektif. Dukungan manusia memainkan peran kunci di sini: Terlepas dari jenis pendekatan dan platformnya, intervensi manusia sangat penting dalam mengonfigurasi, melatih, dan mengoptimalkan sistem chatbot.
Sumber: https://www.expertsystem.com/chatbot/
Chatbots Berbasis Menu, atau Workhorses dari Layanan Pelanggan
Chatbots berbasis-menu atau berbasis aturan adalah jenis asisten digital paling umum yang berinteraksi dengan para pengguna. Mereka mengikuti alur percakapan yang telah ditentukan, membuat pengguna mengetuk tombol untuk memilih dari beberapa opsi di setiap langkah. Skenario ini baik untuk mengotomatisasi tugas-tugas rutin atau menyediakan layanan dasar.
Untungnya, ada platform (seperti ChatBot) yang memungkinkan non-programmer untuk membangun chatbot berbasis aturan sederhana untuk kebutuhan bisnis tertentu. Kemudian pengguna dapat menggunakannya di situs web atau di seluruh messenger dengan biaya tetap bulanan ($ 19 hingga $ 55 rata-rata, tergantung pada jumlah interaksi, integrasi, bot aktif, dll.) Atau bahkan gratis, tetapi dengan fungsi terbatas
Seringkali, platform pembuatan-bot mengklaim bahwa pengguna dapat membuat, menguji, dan menggunakan bot hanya dalam 10 hingga 15 menit yang tidak sepenuhnya benar.
Sebelum mengatur bot, pengguna perlu merancang pohon keputusan atau logika percakapan bot. Pertanyaan apa yang akan diajukan chatbot dan jawaban apa yang akan diberikannya? Opsi apa lagi yang akan ditawarkan di setiap langkah? Luangkan waktu dan gunakan tiga tip ini untuk memastikan bahwa pelanggan (atau setidaknya sebagian besar dari mereka) akan mencapai tujuan kunjungan mereka.
- Tetap singkat. Salah satu atribut dari chatbots yang dipikirkan adalah kemampuan mereka untuk membuka jalan pintas ke keputusan. Jika pengguna terus mengklik tombol tanpa akhir untuk menyelesaikan masalah umum, mereka akan jengkel dan tidak puas.
- Pertimbangkan jumlah tombol saat membuat bot lintas platform. Misalnya, Facebook Messenger mendukung sepuluh tombol mandiri, sementara Telegram menunjukkan tidak lebih dari delapan tombol. Rekomendasi umum adalah tetap berpegang pada lima tombol.
- Diskusikan aliran percakapan dengan orang-orang yang terlibat dalam proses penjualan. Sebagai aturan, pohon keputusan yang terbaik dilakukan hasil dari kerja tim.
Daftar kasus penggunaan utama yang menjadikan chatbots berbasis menu berguna untuk e-commerce meliputi:
- menyambut pelanggan dan membimbing mereka melalui situs web / katalog
- membantu dalam memilih produk dan memesannya di situs web
- layanan pemesanan
- menjawab pertanyaan yang sering diajukan
- mengirim peringatan diskon
- memberi tahu pelanggan dengan penawaran dan promosi
Paling cocok berdasarkan jenis bisnis pengguna. Karyawan digital berbasis aturan adalah pilihan yang masuk akal untuk startup yang bertujuan untuk memvalidasi ide dan mencari solusi berbiaya rendah dan cepat untuk dibangun. Chatbot dapat digunakan untuk meningkatkan sales, konversi dan retensi pelanggan di situs ecommerce untuk detil bisa baca di link ini. Mereka juga dapat memenuhi tugas toko online kecil dan restoran lokal yang menyediakan layanan pengiriman makanan.
Obrolan Berbasis NLP, atau Asisten Cerdas yang Harus dilatih
NLP, atau Natural Language Processing, adalah komponen dari sistem Artificial Intelligence (AI), yang bertanggung jawab atas kemampuan komputer untuk memahami apa yang diketik atau dikatakan orang. Banyak publikasi mengklaim (dan untuk alasan yang baik) bahwa bot cerdas adalah masa depan layanan pelanggan. Tetapi bagaimana dengan waktu sekarang?
Saat ini, bot dengan NLP di chatbot dapat – sampai batas tertentu – menganalisis konteks dan menghasilkan dialog, melampaui alur percakapan yang telah ditentukan. Dengan pelatihan dan pengumpulan data, asisten yang cerdas menjadi lebih waspada dan membantu.
Namun, teknologinya masih berkembang, dan sering salah mengartikan permintaan dan memberikan jawaban yang salah – fakta yang mengkhawatirkan 30% pelanggan. Tingkat kecerdasan sangat bergantung pada “tempat lahir” bot. Platform yang menyediakan lingkungan pembuatan bot AI berbeda dalam kompleksitas, beberapa di antaranya menawarkan opsi NLP dasar sementara yang lain memungkinkan membangun bot yang benar-benar pintar dengan Machine Learning dan kemampuan pengenalan suara.
Asisten digital dengan NLP dan dukungan dari raksasa TI menjanjikan banyak manfaat seperti berikut:
- dukungan multi-bahasa – untuk menjangkau dan melayani pelanggan dari berbagai negara
- keterampilan percakapan dan pengenalan suara yang menyerupai manusia – untuk melibatkan lebih banyak klien dan meningkatkan pengalaman mereka
- kemampuan untuk meningkatkan – chatbot Anda tumbuh bersama dengan bisnis Anda, melibatkan jutaan klien dan menangani interaksi tanpa akhir
- dialog alami – ini menjadi lebih baik dari waktu ke waktu karena pembelajaran mesin
Di sisi yang lebih gelap, teknologi canggih membutuhkan investasi yang signifikan. Meskipun tidak perlu menumbuhkan asisten pintar dari awal, pengguna tetap tidak dapat melakukannya tanpa insinyur perangkat lunak (atau lebih tepatnya, tim pengembangan perangkat lunak).
Membangun dan mengimplementasikan bot berbasis NLP dapat menelan biaya ribuan dolar. Setelah penempatan, itu harus dilatih dan didukung, yang memerlukan biaya tambahan.
Paling cocok berdasarkan jenis bisnis. Sebagai rangkuman, bot cerdas terlalu mahal dan tidak terlalu efektif untuk startup e-commerce dan usaha kecil yang tidak dapat membanggakan jutaan klien. Solusi ini lebih cocok untuk perusahaan ambisius, ahli teknologi dari ukuran menengah dan untuk perusahaan besar dengan jaringan kantor cabang dan jutaan pelanggan di seluruh dunia.
Obrolan CI atau Interfaces Antarmuka, manfaatkan pro solusi berbasis menu dan NLP sambil memitigasi kontra mereka. Mereka menggunakan AI untuk memproses sejumlah besar data, dan pada saat yang sama unggul dalam pendekatan berbasis aturan. Jika AI gagal mengenali permintaan, maka tombol, menu, gambar, dan bahkan video selalu ada untuk memberikan panduan.
Apa keuntungan utama CI dari menu Naked atau NLP kompleks?
- Pengalaman pengguna yang kaya dan dinamis
- Efektivitas biaya – rata-rata, pembuat obrolan visual dengan kapasitas AI dasar (Chatfuel, ManyChats, Botsify, ChatBot, dll.) Dikenai biaya $ 20 hingga $ 200 per bulan, tergantung pada jumlah pelanggan / percakapan
- Kemampuan untuk belajar dengan setiap interaksi (karena AI) dan membuat penawaran yang dipersonalisasi
- Kemampuan untuk meminimalkan kesalahan dan dengan demikian frustrasi pelanggan
Banyak merek top di seluruh dunia telah beralih ke CI, dan sekarang sedang menguji manfaat dari belanja percakapan.Berikut adalah tiga contoh dari kelas berat e-commerce:
Sephora, perusahaan raksasa di bidang makeup yang berada di Prancis dengan 50 tahun di pasar, menggunakan bot Kik yang berpusat pada AI. Ini memberikan tips dalam makeup, video ulasan dan cara menggunakan produk, mengajukan pertanyaan untuk membuat penawaran khusus, dan mengalihkan ke situs seluler Sephora untuk pembelian.
Merek jeans Levi, didirikan 165+ tahun yang lalu, telah meluncurkan bot Indigo di situs web perusahaan. Ini membantu untuk menemukan celana jeans yang sempurna berdasarkan kecocokan, tinggi, dan warna. Indigo juga menawarkan kepada pengunjung kemampuan untuk memilih dari pakaian lengkap.
Lego, produsen konstruksi plastik Denmark berusia 70 tahun dan salah satu merek paling kuat di dunia, telah menerbitkan bot hadiah bernama Ralph di Facebook. Ralph membantu konsumen dalam memilih hadiah Lego yang sempurna, mempertimbangkan usia, preferensi, dan anggaran.
Sumber: https://www.livechatinc.com/blog/choose-best-chatbot/